Complaints- Politeness

Level: Intermediate

Topic: Profession, work or study

Grammar Topic: Vocabulary

Submitted by:

Type: Lesson Plans

      Page: /       Download PDF (89 KB)

Lesson Plan Text

 

Written by Alex Case for UsingEnglish.com © 2011 

Dealing with complaints phrases Politeness 
 
Are these phrases okay for you, or do they need to be shortened? If the latter, make them 
the right length and level of formality for your business life. 
 
A: Good morning, British Council English Language Teaching Department. Corporate 
Contracts Section. Alex speaking. Thank you for your call. How can I help you today? 
B:   
A: I really am most terribly sorry to hear that. What seems to be the trouble exactly? 
B:   
A: That sounds like it must be very inconvenient for you. How exactly can we help you with 
your problem? 
B: 
A: Would you mind terribly if I asked you for just one or two little details? Wh…? 
B: 
A: I’m afraid company policy doesn’t allow me to offer … in those particular circumstances. 
Would you possibly be 

willing to accept…? 

B:   
A: I totally understand your position Sir/ Madam, but I’m afraid… is simply not possible in 
situations such as this. I’ve had specific instructions on that from my boss. Would an 
additional… perhaps be acceptable?   
B:   
A: Thank you 

for your understanding, and I’d like apologise once again for any 

inconvenience caused to you and your company. We very much appreciate you continuing 
to do business with us. I’ll do my very best to ensure that … is sorted out within two 
working days at the very latest.   
B: 
A: Is there anything else I can help you with today? 
B: 
A: Thank you for calling. Bye. 
What is the situation above? 
 
Roleplay a similar situation, using your edited versions of the phrases above to help you if 
you like, then do the same with emails. 
 
What is the usual paragraph structure for an email of complaint and an email responding 
to complaints? What are the usual opening and closing sentences? Brainstorm phrases 
into these categories: 
Apologising 
 
Showing you are listening and sounding sympathetic 
 
Asking for details 
 
Giving excuses/ Reasons 
 
Talking about future action 

 

Written by Alex Case for UsingEnglish.com © 2011 

Suggested answers 
 
Compare your brainstormed phrases with this list 
 
Apologising 
I am/ We are (very/ so/ extremely/ truly/ terribly/ most terribly

) sorry (for…) 

Ple

ase forgive me/ us (for…) 

I (do/ 

would like to ) apologize (wholeheartedly/ unreservedly) (for…) 

Please accept my/ our (sincere/ sincerest

) apologies for… 

I cannot say how sorry I am that… 
There is (really) no excuse for… 
 
Showing that you are listening and sounding sympathetic 
Really? 
I see 
I’m surprised to hear that. 
That sound awful/ very inconvenient. 
I know how you feel.   
I am very sorry to hear that. 
Uh-huh 
Okay 
 
Asking for details 
(Before I respond) Could you give me some more details? 
So, what exactly is the problem? 
 
Excuses/ Reasons 
This was (a one off problem) due to/ because (of) (circumstances beyond our control)… 
This problem happened/ arose because… 
The (main) reason for the… was… 
Unfortunately, there was an unavoidable… due to… 
This was cause

d by… 

 
Talking about future action 
We would like to offer you… 
In future,… 
We will make sure that/ ensure that… 
Please rest assured that (this won’t happen again/ this is an isolated incident/…) 
In the future we will… 
To make up for this… 
Due to the inconv

enience we have caused you… 

We wonder if you would be willing to accept… 
Please accept… 
In order to show how sorry 

we are… 

To compensate you for… 
We will shortly/ soon be back to normal service 
That will (absolutely) be the last time that happens