Telephone Enquiries

Level: Intermediate

Topic: Profession, work or study

Grammar Topic: Vocabulary

Submitted by:

Type: Lesson Plans

      Page: /       Download PDF (100 KB)

Lesson Plan Text

Dealing with telephone enquiries tips and useful phrases

What are general tips for politeness in English?

What tips would you give for dealing with enquiries?

What about dealing with enquiries by phone?

Look at the list of dealing with telephone enquiries tips below. Are there any you disagree 
with or could improve?

Give your name and the section you work in when you answer the phone. 

If they are online while they are speaking to you, you can help them find online information 
and then refer to it 

Tell them exactly what you are doing if there is silence your end 

If something will take more than two or three minutes, take their phone number and call 
them back 

Make sure they don’t have to repeat the same question to another member of staff

Apologise every time they have to wait

Show you are listening by reacting to everything they say 

If you can’t answer the question, tell them what action you will take to help them 

Double check what they want to know if you have any doubt about what the question is

If you still aren’t sure you understand, tell them what you understand the question to be

With questions that are difficult to understand or complicated to answer, ask them to email 
the questions and say you will then phone them back

Some enquiries are best dealt with by sending information (or links to information) and 
inviting further questions after they have looked at it

With very complex enquiries, suggest they come in to the office instead

Brainstorm useful language for the correct tips and then compare with the phrases on the 
next page.

Written by Alex Case for © 2011

Suggested answers

Give your name and the section you work in when you answer the phone. – “Good morn-
ing. Tokyo University Student Affairs section. Alex Case speaking. How can I help 

If they are online while they are speaking to you, you can help them find online information 
and then refer to it. – “Are you online now?” “Do you have access to the internet 
while we are speaking?”

Tell them exactly what you are doing if there is silence your end – “Just a second. I’m 
looking at the computer system now.” “Just a moment, I’ll get a pen and paper.” 
“I’m putting you through.” “I’ll check if my colleague is available to help you now.”

If something will take more than two or three minutes, take their phone number and call 
them back – “If you can give me your contact details, I’ll phone you back as soon as 
I’ve found the information you are looking for.”

Make sure they don’t have to repeat the same question to another member of staff – “I’m 
putting you through to my colleague now. I’ve explained what your problem is and 
they said they can definitely help you with this.”

Apologise every time they have to wait – “Sorry to keep you waiting.”

Show you are listening by reacting to everything they say - “Right.” “Mmm hmm” 
“Okay” “I see”

If you can’t answer the question, tell them what action you will take to help them – “I’ll 
have a look in the staff regulations booklet and email by lunchtime.”

Double check what they want to know if you have any doubt about what the question is – 
“Can you explain a little more what you want to know?”

If you still aren’t sure you understand, tell them what you understand the question to be – 
“If I understand you correctly, you want to know...”

With questions that are difficult to understand or complicated to answer, ask them to email 
the questions and say you will then phone them back – “It might be easier to write my 
answers down,…”

Some enquiries are best dealt with by sending information (or links to information) and in-
viting further questions after they have looked at it – “I can send you a link to that in-
formation online, if that’s okay.”

With very complex enquiries, suggest they come in to the office instead – “Do you live 

Written by Alex Case for © 2011

Telephone enquiries roleplays

Choose situations from the list below and roleplay the full telephone conversation each 

The information they need is in a leaflet/ pamphlet/ prospectus that they don’t have

The information they need is on a difficult to find page of your website

They need to speak to your colleague who is sitting nearby to get the information they are 

asking for

They need to speak to your colleague who is in another office to get the information they 

are asking for

They need to speak to your colleague who isn’t there to get the information they are asking 


You need to dictate something to them

Ask them to dictate something to you

They need to come into the office to get the information they are asking for

Written by Alex Case for © 2011